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用心服务，共赢未来
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用心服务，共赢未来
只有好的服务才能吸引客户的理念在服务行业，尤其是我们汽车行业已经是公认的。如何为客户提供更好的服务呢？这是我们要思考的问题。
用心服务，天天进步，不只是一句口号，而是我们的信念。只有用心的给客户服务，客户被感动了，才会再次给我们为他提供服务的机会，入场的车辆多了，利润提高了，企业才能盈利，才有个人的长久发展。客户其实很容易被感动的，称呼出他的名字，一个微笑，或者一部他喜欢的电影，冬天的一杯热饮，夏天的一袭凉风，都能给他一个难忘的记忆。
在西安我去过一个叫海底捞的火锅城，从外观上和别的火锅城一样，一进去就感觉到不一样了。刚进门热情的服务员就把一条凉毛巾递到手上，还告诉我们每一条毛巾都是消过毒的，可以放心使用。会有专门的人带你去找座位，点菜的时候也会特别留意你的喜好。火锅端上来，大家刚开始吃饭，因为天气热，开始有点冒汗了，我正在包里找餐巾纸的时候，又是一条凉毛巾递到面前。我看看服务员，她对我微笑了一下，真是善解人意啊！别样的服务让我至今印象深刻，我在西安的同学小杨已经是海底捞的忠实客户。
作为服务行业，海底捞还在不断的创新，这样才能保持自己的长久发展。通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但是在海底捞却反其道而行之。小杨说，当她在等候的时候，热心的服务人员立即为她送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外还提醒她可以在此打牌、下棋和免费上网冲浪。但是更令她意想不到的是，在这里可以享受到修指甲的服务。更多带给她的感动还在后面，“任何时候我们的需要都能轻易在附近找到他们的目光。”小杨说，“从泊车、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等流程的各个环节，你都能够感受到这种细微的服务。”“当你吃饭的时候，服务员会把你的手机装到小塑料袋中以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发卡，为戴眼镜的朋友送来擦镜布。我家里现在都有四五块海底捞的擦镜布了！很难想象，这些小细节都是如何创造出来的。如果说吸引我来这里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服务细节上，让客人有宾至如归的感觉。”
像我同学这样的老顾客，已经占据了海底捞的很大比例。他们都有自己熟悉的服务员，这些服务员不仅熟悉他们的名字，甚至记得一些人的生日和结婚纪念日。这些能干的服务员们是这个公司宝贵的资源，他们富有热情，看起来精力旺盛，有时候甚至让人受宠若惊，但这的确很吸引人。
餐饮行业讲究服务流程，比如顾客对菜品不满意，菜里面有头发，服务员处理起来都会有基本原则。但是，在海底捞，员工被教育的是要“满足顾客需求”，并要有自己的想法。有一次，一个外卖员去送外卖，忘记带上水果。他给客人打了个电话，得知顾客喜欢吃哈密瓜，就在隔壁的超市买了一个。“客人很意外，也很满意。”这些细节很笼络人心，服务员也会因此受到客人和领班的表扬。这些表扬代表着他们工作上的进步，并且增加了他们晋升的砝码。带上脚套、插线板、垃圾桶都是外卖员在送餐过程中的切实体会。他们回来之后报告给店经理，店经理做一个初步的筛选，觉得不错的上报给总公司并且开始在门店试运行。这些改进措施还不止局限于面对消费者的服务，也包括工作流程。
我们的工作流程很多人都会背，但是你按照步骤每一步都做了吗？你觉得有哪些不合理的需要改善吗？你知道老客户的姓名和生日吗？他生日的时候你为他祝福了吗？
态度决定一切，细节铸就完美。有很多细节是跨行业共通的，比如安排客户的等待时间，让客户随时感受到目光和关注，它存在于我们和客户共享的每个时刻。“顾客至上”虽然已经被倡导了无数年，但是它并不像想象中那样被重视。在竞争如此激烈的今天，谁能提供真正高质量的服务，谁就是市场的赢家。
满意度需要长期的投入，但它并不是孤立的工作。追求满意度与追求销售业绩可以在各个层面整合。从海底捞的经验来看，将满意度管理纳入现行的销售管理和团队管理之中，可以避免为管理人员带来额外的负担，同时也能够调动一线员工的积极性，关注客户服务中的细节，发挥全员动员的功效。
成功的关键因素：尊重顾客，注重细节，让客户在服务体验过程中之中有惊喜和感动。我们不仅要为顾客提供专业化的服务，还要体察顾客的需求，让他体会到服务的专业性和品牌的尊贵感，从而使得顾客认可我们所提供的服务和接受我们服务的价格。在满意的前提下，客户不但会再次购买，带来推荐，而且他们更倾向于原谅产品或者服务上的小瑕疵，才能真正提高客户的满意度和忠诚度。用心服务，共赢未来，我相信我们能做到！
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顾客至上是真理10-01 21:03
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亲说得非常有道理呀10-01 23:57
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